热力公司应该始终把顾客需求放在首位，不断创新服务质量管理。建立一个呼叫中心系统来通过统一的电话号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的市民服务标准，集中受理市民对业务的需求，为热力市民提供综合性服务的无形窗口，是为市民提供更优质的服务，树立热力公司良好的形象的必然举措。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现报修报险、业务受理、业务查询和市民投诉等功能的多层次和全方位的服务，做到信息传递网络化、业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程规范化、标准化。
如何在发生供暖中断的情况下，不会造成市民冻伤等严重情况，同时供暖公司第一时间准确派出维护团队解决问题。
首先，对投诉、咨询电话的管理必须科学化；
其次，供暖公司内部流程的管理，保证第一时间派出专业人员赴现场处理；
第三，回访机制：此措施是对服务人员的监督，同时也是对服务质量和市民满意度的一个保障机制。

系统提供丰富的电话交换功能，并可实现呼叫前转（Forward）、无条件、遇忙、无应答转移、支持呼叫后转（ Transfer）、呼叫保持（Call  Holding）、呼叫等待（Call Waiting）、呼叫驻留、电话代接、分组式电话代接、分组振铃（多种振铃策略）。

IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
n  图形化流程编辑器，通过拖拉拽即可实现语音流程
n  丰富的IVR功能组件
n  流程自动排错机制
n  根据用户需求定制

CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。
支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、话务可在IVR与坐席、坐席与坐席之间任意切换等CTI控制功能。

录音管理是运营管理人员常用的一种功能，通过历史录音的调听，对坐席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导坐席人员服务。
n  可实现对所有分机坐席的来电、去电实时的全程录音。
n  提供按权限不同查听、下载录音。
n  可以对所有分机的呼入电话、呼出电话的录音需求，提供全程录音、从不录音、有需要时录音三种状态。
n  支持根据录音情况，进行打分评价客服质量。
n  支持使用外部存储设备保存通话录音。

在工作时间内，公众用电话拨打热线号码，系统自动转接空闲的话务人员为公众提供人工的咨询服务。如果遇到坐席繁忙无法接听电话，则可以使用自动留言功能，把反应的问题录制到系统中，话务人员空闲时可以通过检索录音收听公众的信息。在工作时间外，系统自动提供留言功能，提升公众服务水平。

供热客服业务平台实现了客服及维修人员之间的客户投诉业务的处理。

工单管理是客服人员对用户反映的各类问题进行登记、转办及答复的业务管理。维修人员可实现处理过程中的工单回复。
1.         提供客户的投诉、举报、咨询及建议等各种类型的工单登记。
2.         工单能绑定维修负责人的手机号码。以方便完成转办。
3.         客服人员可对投诉类的工单进行转办。
4.         维修人员根据接收转办来的投诉工单，进行现场核实、工单回复以及现场维修。维修结束后，要对客服人员进行再次回复。
5.         维修人员可对转办来的投诉工单，若非本班的工单，需维修人员二次转办给相应的维修负责人。也可通过手机终端进行转办。
6.         客服人员接收到维修人员的回复信息后，将填写最终的答复信息。工单完结后，表示本条工单的状态自动关闭（即终结）。咨询、建议类的工单可直接填写答复信息，将其工单进行关闭。也可通过手机终端进行回复。
7.         可按工单类型、客户类型、问题类型、受理时间条件进行查询统计，也可对工单状态、回访结果、回访状态进行统计。
8.         可打印工单。

服务评价功能是对客服服务窗口人员服务态度考核的重要方法。坐席客服人员挂断电话后系统会主动邀请对方对坐席员的服务满意度进行打分评价。有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估，可以督促服务人员自觉端正服务态度，给用户带来良好的服务体验，提升企业形象。
1.   可以自定义服务评价语音、有效按键、触发方式。
2.   支持自动和手动两种方式。
3.   自动生成服务评价记录和统计报表。
4.   提供第三方使用的服务评价接口。
5.   录音质检员可以在录音记录中，评价客服质量。

知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给坐席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新知识库中的信息。

系统提供业务报表。如业务量统计、工单处理统计、客服满意度统计。

科大公司在ZHU供热客服管理平台上增加了微信应用功能，用以在客服授理、客服跟踪、工单转办、信息发布等方面实现移动办公能力。针对原有信息系统环境中难以即时处理、时效性不高的业务环节，通过移动终端进行即时处理，提升了整个企业客服管理的运作效率。
从使用对象来说，分现场移动终端、领导移动端、用热户移动端。其中现场移动终端主要是辅助一线供热工作人员，在服务用热户或者维护供热设施时更加及时有效；领导移动端主要是为供热企业领导提供一站式实时监控和管理工具。
用热户移动端主要是构建微信服务平台，为用热户提供暖费查询、交费、报修、通知公告等便捷服务。
 

客服人员授理的客服问题转办到其他部门处理时，相关责任人在手机中会收到一条新的待处理任务。如果直接发到运行和检修负责人，则其确认缺陷后可生成消缺单继续转发，极大的提高了客服问题转发的时效性。

供热运行和检修人员在手机中能够随时查询自己当前正在处理工单，在消缺工作过程中或工作结束后，对工作过程进行记录，对工作结果进行回复。

热用户可以查看与自己有关的客服工单，随时跟踪工单的执行状态。                 
 

客服系统能够自动判断每项工作的时间状态，当某项限时的工作已经到期时，客服系统会向当事人手机微信中推送的提醒信息，督促工作负责人加快工作进度。

供热公司可以通过微信形式向公众号内的所有民众发布公告，如停热、缴费优惠信息等。能够大大提高信息发布和收集的实效性。